Une conseillère Pôle emploi témoigne

[paulactu]

Une conseillère Pôle emploi témoigne

Nouvel Obs / Rue 89 9 mars 2014
Témoignage

Making of
Valérie (c’est un prénom d’emprunt), nous a écrit un jour pour se plaindre : elle était « usée » de lire sur Rue89 « des attaques répétées contre Pôle emploi qui se retournent inéluctablement contre nous, les agents ». Conseillère Pôle emploi en banlieue parisienne, elle a entrepris de nous raconter son expérience. De l’autre côté du guichet. Mathieu Deslandes


Conseillère Pôle emploi, je rêve de passer l’après-midi avec vous

Il y a ceux qui ne sont pas fiers en entrant dans le bureau. Ils précisent :
« C’est la première fois de ma vie que je m’inscris, et puis d’ici un mois maximum, j’aurai retrouvé autre chose... »
J’acquiesce en souriant. Surtout ne pas leur faire perdre confiance dès le premier entretien. Pourtant, je sais bien, hélas que l’on se reverra, encore et encore. Faut pas rêver mec, du boulot, y en a pas.

Il y a ceux pour qui c’est une simple formalité :
« C’est pour me réinscrire, parce que vous m’avez radié pour rien. »
Bien sûr, on radie pour rien, on adore ça, d’ailleurs, perdre du temps à radier et à réinscrire. Dans un bureau, là-bas, tout au fond de l’agence, il y a un gros bonhomme, un peu comme le Père Fouettard mais en pire, vous voyez ? Il est assis derrière un grand bureau avec des tas de lutins conseillers autour de lui et avec sa plume il radie les demandeurs pas sages. On l’appelle Radiator.

Ceux avec qui ça passe tout de suite
Il y a ceux qui ont mal de ne plus travailler, qui se sentent diminués, dévalorisés, désocialisés, et qui ont désespérément besoin de sous, pour qui la dignité exige un smic au minimum.
Et puis il y a ceux qui sont au RSA depuis quatre ou cinq ans et s’y sentent bien. Un peu de travail au noir derrière et on ne vit pas si mal finalement. Il y en a un qui a essayé de me vendre une robe (fort jolie au demeurant) parce qu’il en a ramené 150 d’un voyage à Dubaï, un peu de commerce parallèle pour améliorer l’ordinaire...

Il y a ceux avec qui le courant passe tout de suite, pour lesquels vous avez envie de remuer ciel et terre, et ceux qui vous découragent, refusant toute proposition de formation ou d’emploi, refusant de se remettre en cause, refusant jusqu’au dialogue.

Ceux qui m’agressent verbalement
Ceux qui disent qu’ils veulent une formation pour repartir au bled parce que c’est mieux là-bas. Ceux qui refusent de travailler le samedi. Celles qui refusent de s’habiller à l’européenne ou d’enlever leur voile.

Je pourrais faire aussi un paragraphe sur ceux qui m’agressent verbalement, parce qu’au bout de cinq formations, je leur dis qu’il faudrait envisager de travailler. Loin de moi l’idée de casser du chômeur, de défendre ici l’institution, ou la politique de l’emploi du gouvernement.

Les employeurs exigeants et méprisants

Je veux juste que vous sachiez que nous, les conseillers, on fait notre boulot avec tout notre cœur, avec sincérité, du mieux qu’on peut, parce qu’on ne perd jamais de vue qu’en face de nous on a des hommes, des vies, des familles, et que notre travail a des conséquences sur des êtres humains.
Ce boulot, on l’a choisi, on l’aime, nous avons tous un profil « social », et le matin, malgré le "lean management", malgré la file angoissante de demandeurs devant l’agence, les employeurs exigeants et méprisants, on n’a jamais la boule au ventre. On est heureux d’être là, au service de ceux qui ont moins de chance que nous.

Les moyens dévolus par l’Etat au service public de l’emploi sont énormes. En agence, pourtant, nos conditions de travail sont effrayantes et déstabilisantes. La taille de nos portefeuilles explose sans que cela soit officiellement reconnu. La direction me dit que j’ai 300 demandeurs à gérer, mais le logiciel qui m’annonce la charge de mon portefeuille m’en reconnaît 600… Nos journées sont partagées entre accueil dans le hall de l’agence, présence au 39 49, entretiens d’inscriptions, service employeurs, et, enfin, travail sur notre portefeuille.

Faire avancer 600 dossiers en 35 heures
Nous n’avons pas de bureau fixe, nous changeons de bureau chaque demi-journée, jamais deux fois dans le même bureau, pratique hein pour s’organiser, pour avoir sous le coude un dossier important, et comment s’étonner des pertes de documents…
Mon rêve de conseillère, c’est de pouvoir passer tout un après-midi avec le même demandeur, travailler son CV, sa lettre de motivation, lui expliquer calmement comment organiser sa recherche d’emploi, voire, pour les plus en difficulté, lui sortir des offres et y répondre à sa place, lui donner mon numéro de téléphone, rester en contact avec lui, le soutenir…

Ma vie de conseillère, c’est au maximum 35 minutes avec un « DE », une fois tous les quatre mois et demi, quand ce ne sont des rendez-vous en information collective afin de venir à bout des jalons obligatoires… Car comment gérer 600 personnes en 35 heures ? Frustration de ne pouvoir faire du travail de qualité, de ne pas répondre au besoin des demandeurs ; colère face à un système inefficace et inhumain.
Les conseillers passent leur temps entre le marteau et l’enclume.

Vous dire : « Tu commences lundi »
Les demandeurs sont exaspérés, souvent agressifs, ils s’imaginent trouver à Pôle emploi la formation de leur rêve, ou l’emploi idéal. C’est oublier qu’une formation doit être réaliste et réalisable, que l’on ne peut pas valider n’importe quoi et qu’un refus de formation peut être justifié par un niveau scolaire initial insuffisant ou des débouchés inexistants. Les problèmes de financement de formation ne nous appartiennent pas, ils sont souvent soumis à des passages en commissions qui se réunissent à dates fixes et nécessitent de soumettre des dossiers compliqués à constituer, alors oui, la formation qui démarre dans une semaine : c’est mort !
L’emploi idéal, celui qui vous permettra de travailler pour un salaire confortable, dans des conditions agréables, aux horaires qui vous conviennent et à moins de dix minutes de chez soi : c’est mort aussi ! Et ce n’est pas de la faute du conseiller ! Nous ne sommes pas des distributeurs automatiques d’emploi ou de formation.

Je rêve de pouvoir sortir à chaque demandeur l’offre idoine, de pouvoir lui dire : « Tu commences lundi. » Mais je ne fixe pas les règles du jeu.

Oh oui, il y a des offres non pourvues !
Dans mon bassin d’emploi, on ne peut guère négocier avec les employeurs, il y en a si peu. On veille à ce que ça reste légal et pas trop discriminant, mais si on veut au moins quelques offres, on s’écrase... J’ai honte souvent.
Les employeurs, en tout cas dans l’agence où je suis, n’embauchent quasiment qu’en contrats aidés. On peut donc dire qu’ils sont aussi assistés que les chômeurs… D’ailleurs quand ils appellent c’est la première chose qu’ils demandent : « A quoi je peux avoir droit si j’embauche ? »

Sur une offre, ils reçoivent parfois une trentaine de candidatures sans jamais en retenir aucune. Ils cherchent le mouton à cinq pattes pour le moins cher possible. Moi je crois qu’ils ne sont pas loin de ne vouloir que des esclaves taillables et corvéables à merci. Les offres non pourvues ? Les exigences des patrons sont tellement démesurées que oui, il y a des offres non pourvues. Celles où :

- l’on exige le permis ET une voiture personnelle pour un emploi de quelques heures par semaine à 9,53 euros de l’heure ;
- les horaires découpés vous font rester sur place dix heures pour un travail effectif de sept heures ;
- l’on exige que vous parliez tamoul couramment ou mandarin et japonais ;
- l’on demande des bac +5 payés au smic ;
- l’on vous attend dans des zones industrielles non desservies par les transports en commun ;
- il faut travailler dans un entrepôt à moins 30°C pour le smic et une prime supplémentaire de dix-huit centimes ;
- l’on demande d’être secrétaire, comptable et femme de ménage ;
- l’on réclame d’avoir dix ans d’expérience, mais d’être formé aux toutes dernières technologies et surtout d’avoir moins de 45 ans...
Les gens ne sont pas encore assez désespérés pour accepter n’importe quel boulot.

Fière et heureuse, quand même

Et puis il y a des patrons qui n’arrivent pas à prendre la décision de recruter, pensant toujours qu’un autre candidat plus parfait se cache quelque part en France et qu’il vaut mieux attendre…
Mais c’est comme ça, c’est toujours la faute du conseiller Pôle emploi. Incapable de faire coïncider les demandes avec les offres. Cet imbécile qui est censé proposer quelque chose qui n’existe plus : du travail !

Je ne vous cache pas que le soir, je rentre désabusée, anéantie, broyée. J’ai honte du peu de choses vraiment utiles pour les gens que j’ai réussi à faire en une journée.
Cependant, je pense que je suis une bonne conseillère, les gens ressortent toujours de mon bureau avec le sourire et le sentiment qu’on les a entendus. Je joue franc jeu, je ne les noie pas dans la parole de l’institution, je reste dans l’écoute bienveillante, j’essaie de restituer l’espoir, de redonner courage, c’est le seul moyen que j’ai trouvé pour être au moins en paix avec moi-même – et comme ça, vraiment, je suis fière et heureuse d’être conseillère à Pôle emploi.

http://www.lesirritantsdepoleemploi.net ... 94641.html

[TomOL]

Témoignage intéressant, il met des mots et des émotions sur le ressenti de nos accompagnants. Le mal-être est finalement partagé.

Cette conseillère a le mérite de mettre sur la balance les problèmes avec les DE et avec les employeurs, si seulement on pouvait le faire plus souvent.

Juste deux bémols. Quant aux radiations, je pense malheureusement qu'il y en a pas mal qui ne sont pas spécialement justifiées et qui résultent de consignes et du système (par exemple les fameux pertes de documents).
Puis les 600 DE en 35h, oui ok les conseillers sont surchargés de travail j'en doute pas, mais on leur demande pas de recevoir et traiter tous les dossiers en une semaine si?

[paulactu]

Puis les 600 DE en 35h, oui ok les conseillers sont surchargés de travail j'en doute pas, mais on leur demande pas de recevoir et traiter tous les dossiers en une semaine si?

Par mois (pas par semaine)

La moyenne c'est 1 journée par semaine pour recevoir/gérer les demandeurs de nos portefeuilles (le reste de la semaine c'est : EID, Accueil (2 postes distincts), 3949, Entreprises/offres, animation ateliers, ... et maudites réunions de la 1/2 journée de fermeture au public)

[TomOL]

Merci de la précision Paulactu, plus clair comme ça.

[Yves]

N'aurais-tu pas rédigé ce billet Paulactu ? Ne serait-ce pas toi "Valérie" ?

Cette "mise au point" est intéressante parce qu'elle embrasse une multitude d'aspects qui correspondent à la réalité : Du chômeur "démerdard" (qui ne s'en sort finalement pas si mal), au chômeur désespéré par sa situation, sans oublier les "employeurs" qui en prennent pour leur grade.

On a effectivement trop tendance à l'oublier ici (et ailleurs) : Pôle emploi doit aussi "gérer" des exigences patronales opportunistes, voire irréalistes.

Ce billet décrit un marché du travail qui marche sur la tête, où tout devient de plus en plus compliqué… Fut un temps où chercher un nouvel emploi était enthousiasmant (c'était souvent synonyme de "promotion sociale", d'évolution de carrière…), comme proposer un emploi à un nouveau collaborateur était synonyme de développement d'activité.

Aujourd'hui, tout est devenu lourd, anxiogène, complexe… et source de désillusions, de renoncements et, parfois même, de réelles souffrances.

Une question reste entière : Comment peut-on sortir de cette chienlit, comme dirait Mon Général ?

[paulactu]

N'aurais-tu pas rédigé ce billet Paulactu ? Ne serait-ce pas toi "Valérie" ?

Si c'était le cas j'aurais rajouté un pavé sur les bouffeurs de Mesures comme les Mairies et l'Education Nationale qui sont loin devant le secteur privé

[Yves]

Voilà un complément d'info intéressant lui aussi !

Mais si un jour te prend la BONNE IDÉE de rédiger un petit témoignage sur Pôle emploi vu de l'intérieur, n'hésite pas. Les colonnes d'Actuchomage te sont - évidemment - grandes ouvertes !

[Lali33]

Cet article montre les rouages de pôle-emploi.

On peut noter que les conseillers sont surchargés de missions et ont peu de temps à consacrer à leurs portefeuilles.

Comment gérer un portefeuille de demandeurs d'emploi sur la base que d'une fois par semaine?

Comment effectuer un travail de qualité dans ces conditions?

L'article montre bien que les conseillers de pôle-emploi font partie d'un système qui a ses propres codes, sa hiérarchie, sa lourdeur administrative, ses objectifs démesurés à atteindre, ses contraintes organisationnels, la grande charge de travail.

Voilà, comment fonctionne pôle-emploi.

On ne peut incriminer les conseillers pôle-emploi mais le système et fonctionnement de pole-emploi.

Même si pôle-emploi travaille dans un segment sociale , ça n'en reste pas moins une entité qui ressemble à une entreprise et qui est gérée comme telle.

[elusive_reclusive]

N'aurais-tu pas rédigé ce billet Paulactu ? Ne serait-ce pas toi "Valérie" ?

Si c'était le cas j'aurais rajouté un pavé sur les bouffeurs de Mesures comme les Mairies et l'Education Nationale qui sont loin devant le secteur privé

Oh que oui! Pour les mairies et la FPT en général, la mode est aux emplois d'avenir, avec incitation régulière par les Préfets si ça ne va pas assez vite pour remplir les objectifs gouvernementaux... Je ne suis pas sûre qu'il y ait autant d'abus dans le privé, en matière de contrats subventionnés (remarque, les aides étant moins importantes que dans le Public, c'est pas vraiment étonnant! ).

Paulactu, tu pourrais toujours poster un commentaire sur l'article (mais ça vaudrait mieux sur le blog des Irritants que directement sur Rue89... tu risquerais de t'y faire lyncher vu les com' déjà postés... )

Et ces réunions lors de la demi-journée de fermeture au public chez Pôle, il s'y passe quoi au juste?

[Statovore]

Ca marche sur la tête par conception.

Ca me rappelle ce qui s'est passé pour une association que je connais il y a quelques années .
En gros, l'employeur qui était l'association n'arrivait pas à déclarer l'embauche de son salarié sur le site et par téléphone parce que le système refusait de reconnaitre les identifiants. Salarié et employeur se sont déplacé ensemble à pôle emploi pour découvrir que les agents pole emploi ne pouvait pas faire mieux car ils utilisaient le même site web et le même numéro de téléphone sans aucun droit d'accès supplémentaire.

Le pire est que le formulaire papier pour faire cette déclaration était indisponible et qu'il a fallu se le faire faxer depuis Paris et cela de manière non officielle.

[paulactu]

Les réunions de la 1/2 journée de fermeture sont, pour moi, une perte de temps et un moment privilégié pour faire monter ma tension

Le contenu est plus ou moins toujours le même : informations descendantes de la DG, DR ou DT, dispositifs territoriaux sans grand intérêt (sortis des cerveaux malades de nombreux chargés de mission qui n'ont jamais vu un DE de leur vie), plans d'actions Entreprises ou DE, auto satisfaction de l'encadrement sur des statistiques diverses et variées (délai de réception des EID par exemple), détail de consignes spécifiques à la partie "demande d'alloc" en EID, etc... et en début d'année c'est le grand délire car on se fade les résultats d'enquêtes IPSOS (DE, entreprises). Même si l'ordre du jour prévoit à chaque fois un temps d'échange c'est de la foutaise car au bout de 2h tout le monde en a marre et retourne bosser sur ses dossiers
En revanche on n'a jamais pris le temps de faire un bilan des nouvelles modalités de suivi des DE mais "l'encadrement" s'en fiche, ce qui compte c'est le délai de réception de l'EID

[paulactu]

Salarié et employeur se sont déplacé ensemble à pôle emploi pour découvrir que les agents pole emploi ne pouvait pas faire mieux car ils utilisaient le même site web et le même numéro de téléphone sans aucun droit d'accès supplémentaire.

tu as du mal comprendre, les entreprises utilisent PE.FR avec 1 espace recruteur pour les offres et 1 espace Employeur pour les déclarations, pas nous, en revanche certains pensent que c'est l'agence qui est aux manettes du site internet et se déplacent quand ils n'arrivent pas à y accéder

[Statovore]

Peut-etre que les agents en question croyait que c'était la faute de l'utilisateur et ont essayé de faire une démonstration de "comment utiliser le site" (ce qui bien sur n'a pas fonctionné), peut-être qu'ils ne connaissaient pas de méthode alternative ou que les identifiants de l'employeur ont été bloqué pour une raison x ou y, je ne sais pas mais au final l'agence à due se faire faxer un formulaire pour faire cette déclaration ce qui effectivement semble assez hallucinant.

Ca aurait été une autre personne qui me l'aurais raconté, j'aurais eu des doutes mais la je n'ai aucune raison de douter de ces dires.

[libellule]

merci paulactu pour ton témoignage

[vioque54]

ce n'est qu'un témoignage,bien sur que les salarié(e)s de pole emploi ne sont pas tous des chiens de garde du pouvoir en place mais pourquoi ne pas désobéir à des instructions contraignantes quant aux libertés individuelles des demandeurs d'emplois,je rappelle que le conseiller peut radier un demandeur d'emploi ,il n'y a pas de relation de confiance possible ! alors le pire est a venir,car le système est a bout de souffle ,les salariés de pole emploi que je rencontre n'y croit plus ! l'état veut tout contrôler ,résultat + de 9000000 de précaires,ils sont nuls !