Gaz, électricité : les litiges explosent
[ 29/04/09 ]
Ventes forcées, erreurs de facturation... La libéralisation du marché de l'électricité et du gaz apporte son lot de mauvaises surprises pour les consommateurs. Depuis le début de l'année, le médiateur de l'énergie a reçu 1.185 saisines, soit une augmentation de 170 % en tendance annuelle... En l'espace de quatre mois, cela correspond déjà presque au niveau atteint sur l'ensemble de l'année dernière, avec 1.358 saisines. « On ne connaît pas la crise », plaisante Bruno Lechevin, délégué général du médiateur de l'énergie.
Trois types de réclamations se retrouvent. Des problèmes de facturation, d'abord : paiement non pris en compte, surestimation de consommations, absence de facturation, remboursement tardif de trop-payés... Des difficultés avec les compteurs, ensuite (dysfonctionnement, fraude). Des démarches commerciales agressives, qui s'apparentent parfois à de la vente forcée, enfin. Cas typique, un consommateur s'engage sans même s'en rendre compte avec un fournisseur qui l'a démarché.
Tous les opérateurs sont montrés du doigt, tant les anciens monopoles que les nouveaux entrants. GDF Suez décroche la palme, avec 51 % des saisines l'année dernière, contre 36 % pour EDF, 6 % pour Direct Energie et 3 % pour Poweo. Depuis, les choses ont évolué. GDF Suez, qui a changé ses méthodes de vente, reste le plus critiqué, mais il n'est plus à l'origine que de 40 % des réclamations. La part des fournisseurs alternatifs a quant à elle doublé.
Une signature
Pour réduire le nombre de litiges, le gouvernement a resserré les règles l'été dernier et imposé une signature au bas de chaque contrat. Avant, un engagement téléphonique suffisait. Mais cette mesure n'a pas suffi à inverser la tendance. Depuis le 1er janvier, le service énergie-info du médiateur a recueilli 1.450 contestations de souscription, soit une hausse de 13 % en tendance annuelle. Dans quatre cas sur dix, le client ignore même l'identité du nouveau fournisseur !
Selon Bruno Lechevin, la vraie réponse consiste à simplifier et à élargir la réversibilité, qui permet à un client de revenir sur son changement de fournisseur. Actuellement, il doit attendre six mois avant de faire une demande dans ce sens. Qui plus est, cette disposition nouvelle existe dans l'électricité... mais pas dans le gaz. « Les consommateurs ne comprennent pas cette différence, qui accroît la confusion », affirme Denis Merville, le médiateur national.
THIBAUT MADELIN, Les Echos
http://www.lesechos.fr/journal20090429/ ... r=EPR-1000