Nouveau : l'entretien de suivi personnalisé… au téléphone

[serial chômeuse]

Je le sais depuis plusieurs semaines, j'ai reçu un courrier, ce matin, 20 avril, j'ai rendez-vous avec mon conseiller Pôle Emploi… au téléphone à 9h00. Je me lève vers 8h30 et tout en préparant mon petit déjeuner j'attends le coup de fil de mon conseiller Pôle Emploi. Conseiller, avec lequel j'ai eu mon dernier entretien mi janvier ! On m'avait également proposé une date en février mais comme j'ai participé à un atelier d'une journée ce jour-là, mon rendez-vous s'est trouvé annulé. Mars, pas de nouvelles…

Pour une raison que je ne m'explique pas, je n'entends pas mon téléphone, que j'ai pourtant mis en marche dés mon réveil… La sonnerie qui indique qu'un message m'a été laissé me surprend… J'écoute, il s'agit bien d'un message de mon conseiller qui me dit qu'il va me rappeler… Quand ? Il ne le précise pas… Je commence à tourner en rond… poursuivie par le spectre de la radiation. J'essaie bien sûr de rappeler mais l'appel a été effectué en numéro masqué ! 10h30, personne ne m'a rappelée, je suis chez moi et j'effectue toutes les tâches chez moi en gardant mon portable près de moi. Je lui envoie deux e-mails qui ne passent pas ! Pourquoi ? Je n'en sais rien, ce matin, j'ai tout simplement l'impression d'être frappée par une malédiction technologique. Qu'à cela ne tienne, je vais y aller me dis-je. 5 minutes plus tard, il est 11h00 et je suis dans les locaux du Pôle Emploi. Oui, j'habite à 5 minutes à pieds du Pôle Emploi ! Je peux donc m'y rendre très facilement.

L'agente d'accueil qui vient s'enquérir de la raison de ma venue me rétorque quand je lui dis que j'avais un rdv téléphonique, que dans ce cas-là, je dois répondre au téléphone ! Et de toute façon qu'elle n'est pas ma conseillère, qui est ma conseillère d'ailleurs ? Je lui rétorque qu'à défaut d'être conseillère elle est bien un agent Pôle Emploi, n'arbore-t-elle pas un badge Pôle Emploi ? Elle va chercher ma conseillère qui est un conseiller. Quand elle revient avec lui, je tiens à lui préciser que si les appels étaient passés avec des numéros non masqués, j'aurais pu rappeler mon conseiller dans les minutes qui ont suivi son appel. Elle me trouve énervée. Mon conseiller m'éloigne de sa collègue. Il me précise que ce matin, il n'a pas de bureau… Nous discutons donc quelques minutes plantés debout dans un coin passant de l'agence. Je lui fait remarquer que j'habite à 5 minutes de l'agence. Il me répond que si toutes les personnes censées avoir un entretien téléphonique se déplacent à l'agence ça ne va pas du tout ! Je lui dit, que dans son message, il ne me précise pas quand il va me rappeler. Il me répond, "j'ai 16 personnes à appeler ce matin, comment voulez-vous que je sache quand je vais vous rappeler…" Il me demande où j'en suis de mes recherches, me fait part succinctement de deux offres auxquelles il va envoyer mon CV si je suis d'accord. Je lui dis que je suis OK. En ce qui concerne les convocations pour des entretiens physiques, ce ne sera pas avant juillet… Ce pseudo entretien se finit en queue de poisson quand je finis par lui demander s'ils sont là pour aider les chômeurs ou non ?

Donc résumons-nous en ce qui concerne le premier semestre 2010. J'ai eu un entretien mi janvier. En février, j'ai passé une journée en atelier de préparation à l'entretien d'embauche. En mars, de Pôle Emploi, point de nouvelles. En avril, je loupe à une minute près l'entretien de suivi par téléphone. Et j'aurais peut-être un entretien en juillet prochain…

Il est évident qu'actuellement le Pôle Emploi n'est absolument plus en mesure d'effectuer l'accompagnement des chômeurs alors même que c'est sa mission principale. Ces entretiens que j'ai trouvés utiles tout au long de l'année 2009 m'ont permis d'avoir accès à des offres toutes "fraîches", de faire le point. Même si ce n'est pas la panacée, j'ai conscience que c'est en activant plusieurs réseaux que l'on finit un jour, peut-être, par retrouver un emploi. Et oui, j'ai malheureusement une expérience conséquente de chômeuse ces dernières années.

Il paraît également évident que la présence des demandeurs d'emploi n'est pas souhaitée dans les agences Pôle Emploi. Inscription par le 3949 et maintenant entretiens de suivi par téléphone.

[sookie]

eh bien c'est de pire en pire , vous avez bien fait de vous déplacer,on sait à quoi s'attendre dans les prochains mois , juillet !!!! C'est lamentable de traiter les gens comme cela. C'est sûr que les chiffres vont diminuer en procédant de la sorte.

[superuser]

RAPPEL

Un des cas scandaleux évoqués par Benoît Genuini, médiateur de Pôle Emploi démissionnaire :

« Un jour, Mme Angela D. reçoit un courrier de Pôle emploi qui lui donne la date et l’heure de sa prochaine convocation pour le suivi de sa demande d’emploi. Mais une mention a été rajoutée : ‘‘Cet entretien se fera par téléphone à votre domicile entre 8 h 30 et 9 h 15.” Elle est intriguée, mais le jour dit, elle est occupée à signer un recommandé avec le facteur quand sonne le téléphone. Elle rappelle le 3949, on lui dit qu’on ne peut pas lui passer son conseiller mais qu’elle sera recontactée ultérieurement. De fait, elle reçoit dans les jours qui suivent un avis de radiation pour une durée de 2 mois pour absence à convocation… Par courrier, elle formule un recours gracieux auprès de la direction de son agence pour demander la levée de la sanction. Elle joint les relevés détaillés de ses factures téléphoniques, dans lesquelles apparaissent ses appels au 3949 au moment des faits. C’est en vain : son recours est rejeté et la sanction maintenue. Elle contacte le délégué du médiateur de la République, lequel appelle le médiateur de Pôle emploi, qui fait annuler la sanction. En effet, la loi ne prévoit pas le cas de figure d’une convocation par téléphone. Si la pratique existe, elle n’est qu’à usage positif, seulement pour rendre service aux personnes qui éprouvent des difficultés de déplacement…. »

http://www.humanite.fr/2010-04-16_Polit ... as-evoques


L'entretien de suivi personnalisé par téléphone (même par courrier ou par e-mail) est de plus en plus utilisé par des conseillers débordés.
Mais en aucun cas il ne peut faire l'objet d'une sanction ou d'une radiation.

[nikita]

J’ai attendu en vain l’appel téléphonique prévu par ma conseillère du pôle.
En effet, dès 9h30, je me trouvais à côté de mon fixe, mon mobile tout près, devant mon ordinateur à postuler sur une offre d’emploi. Candidature que j’ai envoyée par mail ce matin là.

20 mn après l’heure convenue du dit RDV, j’envoie un 1er mail pour savoir pourquoi je n’ai pas été appelée.
Une heure plus tard, toujours sans réponse au mail et pas plus d’appel téléphonique du pôle, je fais un 2sd mail, précisant que je restais à leur disposition jusqu'à 16 heures.
Mais rien et toujours rien, rien de rien de la journée !

3 Jours plus tard, je reçois une lettre d’avertissement avant radiation pour absence à entretien mensuel… « Vous n’avez pas répondu à ma convocation téléphonique » et blabla… + article du code de travail et autres menaces qui vous font flipper quand vous avez 58 ans et plus que vos allocs pour vous prendre en charge. Ce n’était pas le nom de ma conseillère habituelle qui apparaissait sur la lettre.
J’ai lu le courrier le vendredi après-midi, j’ai passé un sale week-end malgré les preuves que j’avais.
Le lundi, je me suis donc présentée à pôle emploi avec les récépissés des mails envoyés.
Un agent prend mes doléances, vérifie sur son ordinateur et s’entretient avec sa collègue en disant c’est « encore un RDV de untel c’est le deuxième… »
Je leur demande alors si la conseillère est absente. C’était effectivement le cas.
Restée seule avec une des agents du pôle, celle-ci me dit que je pouvais m’asseoir ou même partir et que le nécessaire sera fait.
Toujours courtoisement, je demande un compte-rendu de notre entretien, un papier qui justifierait de mon passage.
Et ¼ heure plus tard me voilà avec une nouvelle lettre :
« Abandon de procédure de radiation » lettre que j’ai heureusement lue sur place.
Voici en résumé ce qu’elle disait :
« Par courrier vous avez été informé que votre radiation de la liste des demandeurs d’emploi pouvait intervenir du fait de votre absence à l’entretien de suivi mensuel… »
« Vous avez fait part de vos observations écrites (ce qui était faux puisque j’ai été dans les locaux) dans le délai qui vous était imparti »
« Après nouvel examen de votre situation et compte tenu des précisions apportées, je vous informe que j’ai décidé de ne pas poursuivre la procédure de radiation engagée à votre encontre, conformément aux articles… »
« Je vous rappelle néanmoins que tout entretient constitue une étape essentielle de votre parcours de etc. etc. »
Et voilà ! une employée absente à pôle, et c’est moi qui subit les conséquences de leur bordel.
Mon sang n’a fait qu’un tour, j’ai senti que cela commençait sérieusement à bouillonner dans ma tête. Je me suis maîtrisée autant que je pouvais en demandant un compte-rendu qui ne me mettait pas en faute et qui pourrait me desservir ultérieurement.
En premier lieu l’agent me dit que c’est un courrier type et blabla…
Moi j’insiste en disant que je sais encore lire et que pour moi ce courrier dit que je n’ai pas répondu à convocation. Et la voilà repartie dans un bureau plus fâchée que moi, je l’entends dire « Elle exige un courrier disant que c’est nous qui avions tord… »
Eh oui ma bonne dame ! Nous les fainéants de chômeurs nous devons toujours nous justifier. Nous les seniors qui sommes pratiquement harcelés nous devons encore nous justifier et cela, malgré que tous vous êtes conscients des difficultés que nous avons à nous faire embaucher ou à rester en poste.

Elle revient ¼ plus tard avec une conclusion d’entretien qui disait : « VOUS N’AVEZ PAS RECU D’APPEL DE VOTRE CONSEILLER CAR IL EST ABSENT… »

Malgré mes mails, malgré les échanges devant moi où elle a reconnu qu’elle n’avait pas su récupérer les messages de l’agent absent, elle me répétait encore que son collègue avait appelé tous les D.E dont la conseillère absente avait la charge. En dépit de cause elle a contrôlé mon n° téléphone qui n’a pas changé (en ARE +2ans) et qui somme toute n’avait pas été composé ce jour là.
Voici là un moyen rapide de faire baiser le nombre de D.E.

[superuser]

Le règlement de Pôle Emploi ne prévoit pas de sanction dans le cas de figure d’une convocation par téléphone.

Seule l'absence à une convocation adressée par courrier est passible de sanction/radiation.

On en parle aussi longuement sur cet autre topic :

http://www.actuchomage.org/forum/index. ... =viewtopic


Il faut donc contester vigoureusement, preuves à l'appui (e-mails…).
Pour vous aider, voici le rapport de Benoît Genuini, ancien Médiateur national de Pôle Emploi, dénonçant ces dérives :

http://lesrapports.ladocumentationfranc ... 1/0000.pdf (voir page 37)

Vous aurez gain de cause.

[jolicoeur]

Oh put***


Je viens de recevoir une convocation pour entretien téléphonique aussi...

La lettre de convocation est traditionnelle. Sauf qu'elle mentionne qu'il s'agira d'un entretien téléphonique et qu'elle se conclue par le paragraphe bien connu :

En cas d'absence à cet entretien et sans motif légitime de votre part, [...] je serai contraint, [...] de procéder à votre radiation de la liste des demandeurs d'emploi.

*gros coup de stress*

[superuser]

C'est du chiqué. Une convocation téléphonique n'a aucune valeur !

Dans le cadre du SMP, seul compte l'entretien physique en agence (convocation par courrier et souvent confirmée par e-mail) ou, si le conseiller n'a pas le temps de recevoir son DE, le remplissage et retour en bonne et due forme d'un "questionnaire d'étape", toujours par courrier.

[maguy]

Si je recevais une convocation pour un entretien téléphonique, je me ferais un plaisir de le confirmer à ma conseillère, avec rappel la veille.

Si pas d'appel, e-mail immédiatement envoyé à la conseillère, avec un autre à l'agence en demandant si cette personne n'est pas malade (ça peut arriver aussi).

Bien sûr je garde tous les mails. Je sais, je suis l'emmerdeuse par définition, mais même si je comprends qu'ils n'aient pas le temps de faire leur travail correctement, je refuse de payer les pots cassés.

Je me ferais aussi un plaisir de rappeler que l'entretien téléphonique n'est en aucun cas une obligation, pour le DE d'avoir le téléphone mais que je suis généreuse et accepte de bon gré (et à mes frais) d'entretenir une ligne téléphonique, mais que la ponctualité est de règle.

A nous d'attaquer quelquefois, juste en insistant sur les règles à suivre.

Sauf qu'elle mentionne qu'il s'agira d'un entretien téléphonique et qu'elle se conclue par le paragraphe bien connu :

En cas d'absence à cet entretien et sans motif légitime de votre part, [...] je serai contraint, [...] de procéder à votre radiation de la liste des demandeurs d'emploi.

T'inquiète, jolicoeur, c'est leur formule de "politesse", juste le truc qui clôt le courrier.

Quels nerfs il faut avoir pour résister !

[nikita]

J’ai reçu par courrier confirmation du rendez-vous téléphonique.
Aucun conseiller Pôle emploi ne m’a contacté, le mien étant absent.
Ce qui m’a plus agacé dans l’histoire c’est la nouvelle lettre que l’on m’a remit
« Abandon de procédure de radiation » Voici en résumé ce qu’elle disait :

« Par courrier vous avez été informé que votre radiation de la liste des demandeurs d’emploi pouvait intervenir du fait de votre absence à l’entretien de suivi mensuel… »

« Vous avez fait part de vos observations écrites [ce qui était faux puisque j’ai été dans les locaux] dans le délai qui vous était imparti »

« Après nouvel examen de votre situation et compte tenu des précisions apportées, je vous informe que j’ai décidé de ne pas poursuivre la procédure de radiation engagée à votre encontre, conformément aux articles… »

« Je vous rappelle néanmoins que tout entretient constitue une étape essentielle de votre parcours de etc. etc. »

[superuser]

Quelle mauvaise foi !

Mieux vaut en rire, tiens.

[eths62]

C'est les fameux courriers types que le mediateur a si vivement critiqué dans son rapport (avant sa démission)

[Invité]

C'est les fameux courriers types que le mediateur a si vivement critiqué dans son rapport (avant sa démission)

Il a démissionné en avril, c'est sans doute pourquoi Pôle n'a pas encore eu le temps de rendre les courriers courtois...

...en avril 2010...

Cela dit, quand on sait déjà que le rendez-vous physique avec son conseiller ne serait qu'une perte de temps, autant avoir un rendez-vous téléphonique. C'est plus rapide.
A condition qu'il ait lieu, bien sûr.
Mais avec les indications données par Superuser, on a de quoi se défendre contre la mauvaise foi.

[superuser]

Pôle emploi doit cesser de radier suite à “absence à entretien téléphonique”, par Michel Abhervé.

Ces radiations sont sans base légale, Pôle Emploi n’étant pas en mesure d’apporter la preuve irréfutable de sa tentative d’entrer en contact avec le demandeur et, de surcroît, cette modalité ne correspond pas juridiquement à une convocation.

J'ai relevé ces commentaires :

Sur un plan technique, lorsqu’un conseiller Pôle Emploi envoie une convocation à un chômeur, pour quelque raison que ce soit, il y aura envoi automatique d’un avis de radiation si personne n’entre dans son dossier des conclusions d’entretien avec le code PAE.

Le chômeur a alors 15 jours pour faire valoir ses observations et la simple entrée de conclusions d’entretien, toujours avec le code PAE, permet d’annuler la procédure engagée. Par contre, la radiation effective sera manuellement saisie par une personne habilitée (directeur d’agence) : l’ordinateur seul ne peut pas le faire.

Il faut donc “vraiment le vouloir” de part et d’autre (chômeur et Pôle Emploi) pour en arriver à une radiation effective et en tout état de cause, il n’est pas possible de se voir radié par un quelconque automatisme ou par la faute de l’informatique…

Je confirme par contre que, lors de notre dernière réunion de service en agence, notre aimable direction nous a sermonné sur l’insuffisance des radiations observées, notamment concernant les suites à propositions d’offres d’emploi (non envoi de CV, absence de candidatures, etc….) et absences à rendez-vous téléphoniques avec un argument ………… étonnant : on lance la procédure, si le demandeur proteste ou fournit un argument valable, on abandonne la procédure de radiation mais sinon, “ça en fera toujours un de moins” (l’expression est de moi, n’a pas été employée, mais c’était clairement le message !…)

On sait que l’informatisation des radiations multiplie, optimise leur nombre.. Mais il y a des radiations qui ne sont pas légales et pourtant Pôle Emploi a modifié son système informatique pour intégrer les convocations pour "entretien téléphonique"... ce qui permet ainsi de faire partir des avertissements avant radiation pour un motif de radiation illégal !

[Invité]

Bonjour

La consigne officielle serait effectivement de ne pas radier si le rdv était téléphonique (l'avertissement part tout de même puisqu'il est automatique dès l'instant où aucun entretien rentré comme PAE n'est effectué puis l'abandon de procédure suit dans la foulée).

Le suivi mensuel personnalisé va perdre progressivement son M et son P, il est en constante évolution puisqu'il devient impossible de le faire et que la mise en place de l'EID y est pour beaucoup.

Selon les agences les choses peuvent être différentes mais globalement les tendances sont celles ci :

- multiplication des entretiens téléphoniques (la "norme" était d'un entretien sur 2 depuis quelques mois) mais là où notre direction pète les plombs c'est qu'un conseiller sera désigné pour appeler les demandeurs, qu'ils soient ou pas de son portefeuille (on m'y a collé le jour de mon départ en vacances d'été, comme si j'avais que ça à faire)
- entretiens dits SMC (collectif) ou de regroupement sur un thème précis (la formation, la création d'entreprise, la prise de rdv auprès d'employeur, etc...)
- envois de questionnaires (ça a fait un tollé "chez moi" ce machin là, nos chefs ont vite laissé tomber l'idée)
- accompagnement renforcé à la recherche obligatoire à partir d'un certain nombre de mois de chômage (6 mois maxi "chez moi'")

Si certaines agences ne le faisaient pas encore (dont la mienne heureusement) je crains que les "informations collectives" se transforment systématiquement en suivi déguisé.

Avec l'EID et/ou à cause de l'EID nous changeons de logiciel , allons faire presque 2 métiers en 1, sur une durée décidée par des personnes qui n'ont jamais fait un seul entretien de leur vie et encore moins rencontré des demandeurs d'emplois.

Comme je n'aime pas les généralisations et les consignes débiles et contre productives, je continuerai autant que possible à faire du cas par cas.

[cassopolis]

Moi aussi j'ai eu les joies de l'entretien téléphonique. Heureusement a chaque fois ma conseillère me dit : cette fois ci c'est par mail, la prochaine fois par tél, puis après à l'agence. Sauf qu'a mon dernièr entretien téléphonique j'etais en poste mais ma conseillère voulait faire le point. Le tel portable sonne, sauf qu'au bureau cela ne passe pas bien, elle ne m'entends pas lol. Je me dis "merde je ne pourrais pas la rappeler !" elle a ressayé (heureusement) et en me penchant a la fenetre j'ai eu mon entretien