Banques: les guichetiers subissent aussi la violence

[tristesir]

Des insultes aux coups, les employés de banque confrontés au public n'échappent pas aux incivilités. Cinq syndicats du secteur viennent enfin de signer avec l'Association française des banques (AFB) un accord destiné à prévenir les violences. 230 000 salariés sont concernés.
Source

Sur France Info ce mardi 5 decembre 2006, on pouvait entendre le temoignage d une employée de banque qui expliquait que ces incivilités etaient le fait, surtout d 'apres elle, des clients les plus riches

[superuser]

Pour avoir travaillé 8 ans à la Société générale, dont 6 au guichet et à la caisse, je peux vous dire que c'est pas de la tarte.

Il y a les petits vieux qui attendent à l'ouverture et vous font des réflexions quand l'agence a été ouverte avec deux minutes de retard. Quand il y a la queue, il y a ceux qui s'impatientent quand ça ne va pas assez vite et qui vous traitent comme de la merde.

Il y a les machos qui vous gueulent dessus en cas de problème, et font ensuite carpette devant le responsable (qui, lui, a une prime trimestrielle de costume pour recevoir la clientèle alors que la guichetière, elle, n'a droit à rien alors qu'elle voit défiler tout le monde quotidiennement).

A l'ANPE c'est pareil : le nombre d'incivilités et d'agressions n'a cessé d'augmenter.

[tristesir]

Il y a les petits vieux qui attendent à l'ouverture et vous font des réflexions quand l'agence a été ouverte avec deux minutes de retard.

C'est une chose que tu rencontres aussi dans le commerce.
Je me rappelle avoir vu cela il y'a plus de vingt ans, j avais travaillé brievement dans un commerce, et c'était le dimanche matin.

Ce que laissait entendre france info, c est que ce genre d incidents etaient plutot frequents et surtout qu'en plus des insultes, des employés (j imagine que c est surtout des femmes) de banque recevaient des paires de claques à l occasion.

J'aurais de bons motifs d etre mecontent de la banque qui tient mon compte, <<la société géniale>>> une fois sur deux ou sur trois, l employee qui me delivre de l argent liquide apres que je lui ai remis un cheque, me facture 4,90 euros de frais parce que j'utilise ce moyen de retirer de l argent ailleurs que dans l agence qui tient mon compte.

Le probleme c est que l agence qui tient mon compte ne delivre plus d argent de cette façon. Il n y a plus que des automates accessibles seulement avec une carte de retrait, payante bien sur et je refuse d obtenir ce genre de carte.

Le plus incroyable dans l histoire c'est que c est à moi de me faire rembourser cette somme indument prelevée, et pour ce faire, ce n est pas à l agence qui commet l erreur de regler le probleme mais il faut que je regle cela avec le guichetier de l agence qui tient mon compte.

Si j'etais une brute machiste et irrespectueuse ,la personne qui m oblige à perdre du temps à regler cette formalité aurait du soucis à se faire.

(Je soupçonne qu elle agit sur consigne cependant, bien que je ne peux pas en être sûr cela va de soi)

Les guichetiers sont la ligne visible des politiques que mènent les directions des banques.

Si une mesure prise est nefaste aux clients (mais benefiques aux actionnaires cela va de soi) c est la guichetiere qui va se retrouver à prendre dans la figure (au sens propre parfois) le mecontentement des clients.

[Monolecte]

Décidément, je suis à la mode, avec mes histoires de politesse envers autrui
Je remarque aussi que plus quelqu'un réclame du respect et moins il a tendance à en donner aux autres.

En tout cas, merci à ceux d'entre vous qui m'avaient inspiré le début de cette réflexion qui vaut surtout par les participations qui ont fait suite!

[NYVES]

bonjour,

Sujet fort interessant, je me permets de donner mon point de vue, de celui qui reçois les usagers.

Si effectivement les incivilités, pour ne pas dire agressions, augmentent. Il me semble que dans tout échange (même agressif) son déroulement dépend des deux parties. D'expérience, je m'apercois que ce sont toujours les même collègues qui subissent ces incivilités.

Je pense sincèrement que la façon de présenter les choses, même désagréables influent également sur le cours de l'entretien. Etre hautain, pête-sec, voir condécendant, même ironique même souvent à l'affrontement.

Pour ma part avant de d'expliquer une situation, voire de faire un rappel à la règle, en me positionnant dans le conseil, et non dans le "z'auriez du savoir" (entre autre en cas de radiation) Avant donc, je prends le temps d'ecouter la personne qui a souvent toutes les raisons d'être en pétard.

Et ma foi ca ne se passe pas trop mal. En 16 ans, aller une grosse dizaine d'affrontements, dont 2 sérieux : coup de poing (heureusement esquivé) et une agression à la sortie du travail (non esquivée là )

[maguy]

Pour fréquenter comme tout le monde les magasins, banques, poste, etc j'ai assisté à des scènes pas tristes...

La caissière qui pète un plomb, le guichetier hautain-qui-vous-toise-du-haut de-sa-science, les gens qui pètent aussi un câble (aux impôts, j'vais chercher le fusil )

Il m'est arrivé un jour de cogner la main d'un vieux monsieur avec mon caddy, car je regardais le rayon en avançant. Je revois la tête du papy très en colère. Je me suis excusée car c'était de ma faute en lui demandant s'il n'avait pas trop mal. Le changement d'expression a été immédiat. Il m'a assuré que non et est reparti sans rancoeur... j'étais vraiment désolée.

Nyves a raison, il y a des mauvais coucheurs partout et certains sont a priori très agressifs, difficile de gérer.

Même s'il m'est arrivé avec raison d'être en pétard contre une administration, j'essaie de ne pas agresser la personne en face ou au bout du fil. En général cela se passe bien. Je n'ai pas les cordes vocales pour hurler et je trouve cela grossier et on en arrive vite aux insultes.

Devant la mauvaise foi, je deviens coupante et... écris en recommandé au supérieur.

Nyves, as-tu une prime de risques ??

Je me mets aussi à la place des étrangers qui maîtrisent mal le français et se retrouvent dans la galère des administrations où il manque toujours un papier.

Je me souviens d'une fois en Allemagne où l'administration des étrangers avait oublié de m'envoyer un papier indispensable pour mon employeur alors que je le recevais régulièrement.

Pas de problème j'y vais, le type qui m'a reçue a été odieux, il portait un toupet de faux cheveux un peu de travers et n'arrêtait pas de me répéter, vous étiez en France, puis en Allemagne, puis en Angleterre, puis en Allemagne, puis, bref...

C'était d'une telle mauvaise foi, que j'ai sorti la pire chose que je pouvais lui dire "je sais où j'ai vécu, merci. Vous savez, vous auriez dû venir au monde il y a 50 ans "

Le tout très tranquillement avec le sourire...J'ai eu immédiatement mon papelard. C'est la minorité je le reconnais, mais vraiment je revois son toupet trop drôle !

[St-Dumortier]

Bonjour,

Spéciale dédicace !

[Monolecte]

Merci St Dumortier

[Mallo]

Il y a aussi le cas du nouveau guichetier de la banque de mon mari ...

L'autre jour, mon mari vient fermer le compte et évidemment remplir le compte qui était dans le rouge ...

Le guichetier déjà se permet de tutoyer mon mari (on ne se connait pas), ensuite il dit à qui veut l'entendre qu'on est à découvert de telle somme et qu'il est temps quand même qu'on vienne rembourser notre dette ...

Mon mari (qui a le sang chaud) a fait un scandale et a exigé de voir le directeur de l'agence ... J'étais rouge pivoine ... Mais le guichetier en a pris pour son grade et mon mari a eu des excuses ...


Quand j'ai bossé à la poste, se sont principalement des gens très très dans la muise qui étaient les plus agressifs ... Mais jamais au grand jamais je ne répondais violemment : je comprends très bien que dés le premier du mois on vienne voir si on peut espérer manger, euh pardon voir s'il y a des sous (bien que le rmi ou le chômage ne tombe pas le 1er) ...
Les guichetiers prennent l'agression parce qu'en direct en face du client, mais c'est la banque ou l'administration qui est visée ... D'accord c'est le guichetier qui prend la claque malgré tout

[Monolecte]

Ton mari est normal. Le tutoiement dans les relations formelles ne peut qu'être le résultat d'une négociation bilatérale, sinon, il s'agit bien d'une forme d'insulte.

[Mallo]

C'est clair qu'il a eu raison, c'est seulement que je serai passée par une remarque moins bruyante et par un écrit au directeur ...
J'ai pas encore assez de courage pour faire les choses en "grand" ... (mais j'ai un bon prof )

[dblosse]

Bonjour,

C'est clair que si ça continue comme ça, tout salarié ayant des relations clients devra percevoir une prime de risque.

Ma petite soeur qui a commencé à travailler il y a 2 ans a eu la chance d'être embauché en CDI après un CDD de 3 mois et a du changer de banque pour ce nouveau poste.

2 mois après sa prise de poste, elle a eu droit à une attaque à main armée (d'un couteau).

Il était 11h45 et il n'y avait plus aucun responsable à l'agence, juste elle et une collègue.

Ba le monsieur est reparti avec 12000€ si je me souviens bien et les responsables de l'agence, eux, devaient deja être à l'apéro....

David

[victorine83]

Quand un compte est dans le rouge, il faut aussi rappeler à l'employer qui ose le reprocher sur un ton méprisant que ce service de la banque n'est pas gratuit et que cette dette est largement rémunératrice pour la banque qui ne se gêne pas pour se rincer au passage.

Un compte débiteur à la banque n'est pas une aide philanthropique de cette dernière... elle lui rapporte du pognon.

[St-Dumortier]

Bonjour,

le mec serait loueur de voiture
au lieu de loueur de pognon,
il se ferait virer illico ....