Il fait 158 pages, donc pas le temps de tout lire.
https://www.vie-publique.fr/sites/defau ... 275246.pdf
Page 107 et 108 sur la satisfaction des entreprises et des demandeurs d emplois (accompagnement et indemnisation) - extraits de paragraphes :
Les indicateurs de satisfaction comportent de nombreuses limites
dans leur construction et leur interprétation, et ne peuvent être assimilés à
une mesure de la qualité de service.
Tableau n° 22 : nombre annuel de répondants aux enquêtes
de satisfaction servant de base au calcul des indicateurs en 2018
Entreprise (ICT 12) 65 497
Accompagnement des DE (ICT 5) 383 653
Indemnisation (ICT 9) 507 519
La première limite porte sur le nombre de répondants. En effet, en
dépit des campagnes de sensibilisation destinées aux différents publics
(demandeurs d’emploi et employeurs) afin que ceux-ci répondent aux
enquêtes de satisfaction, le taux de répondants est souvent peu élevé.
Ces taux sont très faibles au regard du nombre de personnes
interrogées (le taux de retour est d’environ 7 % pour l’ICT 12 et varie de
11 à 12 % pour l’ICT 5 et l’ICT 9) mais plus encore au regard des
personnes potentiellement concernées. Concernant l’accompagnement,
seules 383 653 personnes ont répondu à l’enquête de satisfaction alors que
le nombre de celles inscrites comme demandeurs d’emploi en catégorie A,
B ou C était de 5,9 millions en 2018.
c) L’ICT 5 : un indicateur comportant de nombreux points
de fragilité
Une analyse fine de l’ICT 5, qui est l’indicateur le plus valorisé de
la démarche de performance, fait apparaître de nombreuses limites.
Le « taux de satisfaction des demandeurs d’emploi concernant le
suivi dont ils bénéficient » est déterminé sur la base d’enquêtes locales
réalisées par courriel une fois par trimestre auprès de tous des demandeurs
d’emploi en portefeuille ou rattaché à un conseiller référent (quelle que soit
leur catégorie) et suivis depuis au moins trois mois dans la même modalité
de suivi ou d’accompagnement.
La question posée est : « Globalement, quel est votre niveau de
satisfaction concernant le suivi dont vous bénéficiez ? » avec quatre choix
possibles : « très satisfait, assez satisfait, peu satisfait, pas du tout
satisfait ».
Le résultat de l’indicateur est la somme des pourcentages des sondés
ayant répondu « très satisfait » et « assez satisfait ». Les résultats sont
connus au niveau de l’agence, de la direction territoriale et de la direction
régionale. Un redressement est effectué sur les réponses pour garantir un
niveau de représentativité nationale en termes d’agence, d’âge et de
qualification.
Le résultat de cet indicateur varie peu selon les modalités
d’accompagnement et selon l’ancienneté dans le chômage des répondants.
En revanche, le fait d’être indemnisé a un fort impact (écart de 12 points).
La variation la plus importante est liée à l’âge des personnes : elles sont de
plus en plus satisfaites en avançant en âge alors même que le retour à
l’emploi devient de plus en plus difficile, notamment pour les 55 ans et
plus.
Cet indicateur de satisfaction est trop vague : il mesure un niveau de
satisfaction exprimé très globalement alors qu’il est difficile d’analyser
quels sont les déterminants de la satisfaction des demandeurs d’emploi. En
tous cas, il ne permet pas de mesurer la qualité de l’accompagnement par
Pôle emploi.
Par ailleurs, Pôle emploi fait réaliser une fois par an depuis 2013 un
baromètre national de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif
d’environ 4 000 demandeurs d’emploi interrogés par téléphone. Les
résultats sont proches de l’ICT 5 : 72 % des demandeurs d’emploi sont
satisfaits des services rendus par Pôle emploi en 2018 (43 % assez satisfaits
et 29 % très satisfaits). Ce baromètre très détaillé apporte des informations
intéressantes sur les motifs de satisfaction et d’insatisfaction :
- interrogés sur les raisons de leur satisfaction, 37 % des demandeurs
d’emploi se disent spontanément satisfaits de l’aide, accompagnement
et suivi proposé par Pôle emploi. 26 % citent spontanément leur
satisfaction à l’égard de leurs relations avec leur conseiller et avec
Pôle emploi, et 20 % sont satisfaits des informations transmises ;
- interrogés sur les raisons de leur insatisfaction, 52 % citent le manque
d’efficacité de Pôle emploi (manque de compétences des agents,
offres ne correspondant pas à leur profil, difficulté à accéder aux
formations), 23 % critiquent leurs relations avec leur conseiller (peu
de contacts, difficulté d’accès) et 22 % la qualité du suivi.
Ce baromètre recueille également des réponses à des questions plus
précises. On note ainsi que 59 % des demandeurs d’emploi sont d’accord
avec l’idée : « Pôle emploi vous prépare à trouver un emploi », ce qui est
très inférieur au taux de satisfaction global de l’ICT 5 situé à 73,4 %.
En résumé quel crédit accordé à ce genre d enquête qui pose des questions trop générales.
Voici des questions à poser dans l enquête concernant l accompagnement : vous sentez vous maltraité par votre conseiller accompagnement ? votre conseiller vous accorde t il une écoute ? Le dialogue est il possible avec votre conseiller accompagnement ? Votre conseiller vous apporte il des réponses à vos questions ? Votre conseiller est il bienveillant avec vous ? les conseils vous sont ils utiles ?
Voici des questions à poser dans l enquête concernant l indemnisation :
savez vous à qui poser vos questions ? par écrit ou oral ? La réponse donnée est elle satisfaisante ? Vous sentez-vous sécurisé par les réponses données ? restez vous sans réponse à vos questions ?