L'Emploi et le Chômage en Débats

Pour répondre aux personnes qui disent que les agents des assedic n'ont peut-être pas choisi ce boulot, que les conditions de travail sont difficiles, qu'ils n'ont pas le temps ou les moyens de répondre aux questions, je dirais que de nos jours, quand on a du boulot on ne fait pas la fine bouche. A fortiori si on travaille avec des gens qui n'en ont pas...!

J'ai bac + 4 et pour pouvoir manger je prends n'importe quel boulot. J'ai été hôtesse d'accueil dans un grand magasin d'électromenager (vous savez "le contrat de confiance") au moment de Noël. Je pense que vous pouvez imaginer la sympathique ambiance quand il y a des ruptures de stock 2 jours avant noël ou que le client revient 3 jour après avec l'appareil qui ne fonctionne pas. Ajouter à ça un responsable de magasin qui veut faire du chiffre, les chefs de rayons qui ne se prennent pas pour de la merde, l'absence totale de formation et aucun interlocuteur cas de pb.
Oui, mais chaque client est différent et le principe est de le recevoir comme s'il était le 1er de la journée. Même s'il vient 5 mn avant la fermeture et qu'on s'est farci 70 abrutis avant ! Lui il est peut-être sympa et j'ai pas de raison de lui pourrir sa journée parce que, si les rôle étaient échangés, j'aimerai pas qu'il pourrisse la mienne.
C'est pas parce qu'on subit ou qu'on a pas choisit, qu'il faut faire subir aux autres. Sinon c'est une chaîne sans fin.

je dirais que de nos jours, quand on a du boulot on ne fait pas la fine bouche. A fortiori si on travaille avec des gens qui n'en ont pas

C'est le type de discours qu'aiment entendre beaucoup de patrons.

Une variante: tu as un travail quand des millions de gens n'en ont pas on te demande de faire 2 heures supplémentaires gratuites par semaine et tu voudrais avoir le luxe de refuser et faire la fine bouche?

Autre variante: tu trouves que le SMIC n'est pas assez pour toi alors que des millions de gens rêvent de travailler et avoir un salaire?

C'est possible tristesir, ça se fait dans beaucoup de cas. Mais en général il y a un suivi qualité, avec double écoute, etc... Même si elles travaillent pour des services comme l'assedic, ces sociétés doivent conserver le marché et donc répondre à des critères minimum de qualité (beaucoup plus que des agents employés directement par l'assédic). Or, vu la discussion que j'ai eu avec cette charmante personne, je doute qu'elle ait le moindre objectif qualité à remplir. De plus, je n'ai trouvé aucun moyen de m'exprimer sur la qualité de cet accueil.

Moi aussi j'ai voulu penser comme toi tristesir. Mais, on est pas au pays des bisousnours ! La vie c'est chacun pour soi, les plus forts qui bouffent les plus petits et fermes ta gueule si tu veux exister. Je ne le cautionne pas, loin s'en faut. Je le constate simplement. Au début tu te révoltes, ensuite tu t'indignes et après tu te soumets. Parce que se battre contre des moulins à vent, y a que don quichotte pour y croire.

A mon avis, le principal objectif, comme dans tout centre d'appel, est le rendement (c'est à dire le plus d'appels traités en une heure) et éventuellement abaisser le délai d'attente. La qualité est une notion subjective qu'il est difficile d'évaluer quand il s'agit de renseigner les gens sur leur situation vis à vis de l'ASSEDIC.

Les certifications, sauf erreur, évaluent la qualité à travers l'évaluation du respect des processus.

Ce qui pour un centre d'appel se résume principalement à ce que les employés se comportent comme des robots en récitant des phrases apprises.
Une prise d'appel se termine toujours par la phrase: avez vous une autre question? (phrase que tu retrouves sous une autre forme dans la bouche des boulangères: désirez vous autre chose?)

Au début tu te révoltes, ensuite tu t'indignes et après tu te soumets. Parce que se battre contre des moulins à vent, y a que don quichotte pour y croire.

Don Quichotte se battait contre des trucs imaginaires, qui n'avaient de substance que pour lui. La monstruosité de notre société n'a rien d'imaginaire. Je pense que nous sommes un certain nombre à refuser de se soumettre. Tout le monde à son niveau peut résister.

Premier principe de résistance: tu ne feras jamais tiens les principes des exploiteurs. (cela à l'air d'une évidence, mais combien de gens répètent, parfois sans s'en rendre compte, les dogmes imposés par les exploiteurs et leur collaborateurs dans la classe politique)

Hummmm, tu vas mettre tous les responsables qualité en colère en disant ça !! Qualité n'est pas opposée à rendement. J'ai moi-même participé à l'évaluation qualité du centre d'appel qui travaillait pour la boite où j'étais. Le temps d'attente avant la prise de ligne tout comme la précision et la qualité des réponses (réponse + précise = pas de question supplémentaire donc gain de temps) font partie de la qualité et participent au rendement.
Et pour ce qui est de l'évaluation de la qualité, tu n'imagines pas le nombre de page de questionnaires à remplir ! La qualité des centres d'appel s'évalue grâce à des appels mystères. Surement pas pour les assedic, mais dans beaucoup de centres d'appel !

Tu ne fais que confirmer ce que je savais déjà.

Dans les processus que devront connaître les répondants dans les centres d'appels ASSEDIC, sur quelle page trouvera-t-on la procédure à suivre quand quelqu'un appellera pour se plaindre qu'on venait de lui suspendre son allocation chômage pour une raison qu'il ne comprend pas et que ses enfants et lui-même n'allaient pas pouvoir s'alimenter pour cause d'absence de revenus financiers.

La qualité des centres d'appel s'évalue grâce à des appels mystères

Ca me fait penser qu'il y aurait un truc génial à réaliser : Se rendre dans une ASSEDIC pour y faire le "client mystère".
Ca aurait le mérite de permettre de poser que la qualité des accueils ASSEDIC est sensiblement la même partout en France...Nulle et limite odieuse !!!

La seule fois où j'ai eu affaire à quelqu'un de bien, un jeune homme à l'écoute, souriant et attentif, j'ai été tellement surprise que je l'ai chaudement remercié pour son accueil en quittant l'agence...Il est devenu tout rouge et n'a pas su quoi répondre (ça doit pas arriver si souvent)
je pense que c'est important de râler quand ça va pas, c'est clair, il ne faut pas accepter l'inacceptable.. mais AUSSI de ne pas oublier d'exprimer son contentement quand ça va, pour encourager ces personnes à rester en poste...et à poursuivre dans leur attitude respectueuse et humaine !

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C'est ça, la polyvalence !!!!